Zenarate, en AI-drevet agent coaching-plattform, samler inn $15 millioner
Mens han drev et kontaktsenter med 5000 agenter, opplevde Brian Tuite ofte problemet med å trene nye agenter på det grunnleggende. Slik han forteller det, var de ikke forberedt på suksess – og tappet kontaktsenterets ressurser.
Det ga Tuite ideen om å lage det han beskriver som “simuleringstrening” for kundeserviceagenter. Etter å ha presentert det for Rab Govil, bestemte han og Govil seg for å gjøre konseptet om til et selskap – Zenarate.
“Zenarate er en AI-simuleringstreningsplattform,” forklarte Tuite til meg i et e-postintervju. “Det er en ‘flysimulator’ for kunde- og prospektvendte agenter, der agenter under opplæring er fordypet i livaktige samtaler, skjerm- og chat-simuleringer for å mestre viktige emner de vil møte med kunder og potensielle kunder.”
Ved å bruke Zenarates AWS-vertsbaserte plattform, samarbeider serviceagenter med en «AI-coach» som gir dem tilbakemelding på deres tone og myke ferdigheter – og kommer med forslag der det er hensiktsmessig. Agenter får et resultatkort som viser at de har mestret visse områder og oppfylt grunnleggende krav, som å gå fra service til salg, sjonglere flere chatter samtidig og adressere en kunde ved navn.
AI-treneren kan presentere tilfeldige anropsscenarier, og tvinge agenter til å tenke på beina. Eller kundeserviceledere kan tilordne bestemte scenarier til bestemte agenter og team.
“Det er ingen IT-integrasjon for agenter å rollespille med AI-treneren fra hjemmet eller kontoret,” sa Tuite og hevdet det han ser på som fordelene med Zenarates plattform. «De eneste IT-kravene er en Chrome- eller Edge-nettleser og et headset. Og det er ingen personlig informasjon eller kontoinformasjon for testing eller implementering, siden alt innholdet er fiktive treningsdata.”
Selvfølgelig er Zenarate ikke spesielt unik på markedet for salgs- og agentopplæringsprogramvare – et marked som Polaris Research spår vil være verdt 7,74 milliarder dollar innen 2032. Rival Vervoe tilbyr på samme måte «AI-drevet» programvare som agenter kan bruke til å forberede seg på forskjellige typer direkteanrop. Det samme gjør Second Nature, som tiltrakk seg en investering fra Zooms Apps Fund tidlig i fjor.
Jeg er også på vakt mot måtene selskaper som Zenarate bruker AI på, noe som kan åpne for skjevhet – med vilje eller ikke. For eksempel har studier vist at noen kunstig intelligens som er trent til å oppdage toksisitet, ser setninger på afroamerikansk språklig engelsk (AAVE) – den uformelle grammatikken som brukes av noen svarte amerikanere – som uforholdsmessig “giftig”. Det er ikke vanskelig å forestille seg et scenario der en svart kundeserviceagent gjentatte ganger skårer lavere enn en hvit agent på en sertifiseringstest på grunn av språket de bruker. (Du trenger ikke å forestille deg; det skjer.)
Zenarate hevder at AI ikke er partisk. Men utover å forsikre meg om at plattformens AI-modeller er trent med hver klients «beste og påkrevde praksis»-data og at klienter er siktet til å føre tilsyn med modellopplæringen, ga Tuite ikke mye i veien for detaljer om Zenarates forutsetningsreduksjonstiltak – forutsatt at det tar noen.
Bildekreditt: Zenarate
Hvis investorer deler disse bekymringene, viser de det ikke. Zenarate kunngjorde i dag at de samlet inn 15 millioner dollar i en finansieringsrunde ledet av Volition Capital med deltakelse fra en rekke ikke avslørte engleinvestorer.
I følge Volitions Sean Cantwell var Zenarates positive enhetsøkonomi den vinnende faktoren; årlige tilbakevendende inntekter ligger på “tosifret”, for tiden, drevet av en over 80 bedrifter sterk kundebase med “over en million” brukere.
“Det er en betydelig vekstmulighet for å forstyrre eldre passive treningsmetoder med kraften til simuleringstrening,” la Cantwell til. “AI-drevet simulering er den nye standarden innen kundeservice og salgsopplæring, og Zenarate leder trenden.”
Palo Alto-baserte Zenarate planlegger å bruke mesteparten av den nye kapitalen – som bringer den totale kapitalen opp til 18 millioner dollar – på å utvide arbeidsstyrken fra 92 ansatte til 110 innen utgangen av året.