EvaluAgent samler inn 20 millioner dollar for å bygge ut programvare som evaluerer kundesenteragenter
Etter å ha tilbrakt mer enn et tiår i kundeopplevelsesbransjen, bestemte tre venner, Jaime Scott, Michelle Dinsmore og Alex Richards, seg for å starte sitt eget selskap, EvaluAgent, for å utvikle programvare for kvalitetssikringstesting for kontaktsentre.
De tre medgründerne sier de ble motivert av et felles ønske om å finne en løsning på problemet med overarbeid i kontaktsenterleder. Å gjennomgå kundeanrop og tekstmeldinger for kvalitetssikringssamtaler tar tid – faktisk så mye tid at det sjelden gjøres regelmessig. Ifølge en kilde blir bare mellom 1 % og 2 % av samtalene til et kontaktsenter faktisk evaluert.
“I hjertet er kontaktsenterets rolle å betjene kunder,” sa Scott, som fungerer som selskapets administrerende direktør, til TechCrunch i et e-postintervju. “Disse kundene er mennesker og vil som sådan alltid kreve et servicenivå og opplevelsesteknologi alene vil ikke kunne tilby. Vår tro er at jo større medarbeideropplevelse for agenter, jo større kundeopplevelse vil de kunne tilby.»
Scott, Dinsmore og Richards innlemmet EvaluAgent i 2012. Teamet vokste raskt, men var i stor grad fokusert på å jobbe med et lite antall bedriftskunder. Det endret seg i 2018 og 2019, da Scott sier at ledelsen anerkjente et gap i markedet for en mer fleksibel programvare-som-en-tjeneste-basert testløsning for kvalitetssikring.
I dag har EvaluAgents plattform som mål å hjelpe kvalitetssikringspersonale med å analysere samtaler – både tekst og stemme – på tvers av kanaler for å coache og trene kundeagenter. Via for det meste automatiserte arbeidsflyter prøver EvaluAgent å øke effektiviteten til QA-team, ved å vise kvalitetssikringsrelatert statistikk i et enhetlig dashbord.
Ledere kan gi tilbakemeldinger til ansatte via EvaluAgents dedikerte verktøy mens ansatte kan finne svar på vanlige spørsmål i EvaluAgents innebygde kunnskapsbase.
“EvaluAgent leverer ikke bare kvalitetssikring, men gir også kundene verktøy for å sikre at evaluatorenes funn konverteres til pågående atferdsendring i agentbasen,” sa Scott. “Til sammen representerer plattformen et komplett system med rekord for kontaktsentrenes kvalitetsteam.”
EvaluAgent tilbyr også et automatisert scoringssystem, drevet av en kombinasjon av talegjenkjenningsteknologier og OpenAIs ChatGPT. Systemet, SmartScore, transkriberer samtaler om nødvendig og bruker ChatGPT – en AI-chatbot som forstår tekst – for å oppsummere dem for innsikt, rangere linjeelementer og gi coachingtips.
“Ut-av-boksen nøkkeløyeblikk, som kundefrustrasjon, gjentatt kontakt og eskalering av klager, merkes automatisk,” forklarte Scott. “Det … gir organisasjoner mulighet til å oppnå mer interaksjonsdekning og strømlinjeforme kvalitetssikringsprosessen samtidig som kvalitetsteamene har full kontroll.”
Bildekreditt: EvaluAgent
Man lurer imidlertid på om skjevheter kommer snikende inn i algoritmene som brukes til å evaluere agenters handlinger. Tross alt har studier vist at AI er mer sannsynlig å klassifisere svart tale som “giftig” eller “støtende.” Og det er godt forstått at stemmegjenkjenningsteknologi også er rasemessig og etnisk partisk. Så kan man stole på SmartScore?
Scott utdypet ikke hvilke tiltak, om noen, EvaluAgent tar for å bekjempe skjevheter i sine algoritmer. Men han understreket at de ikke er ment å erstatte menneskelige kvalitetssikringsevaluatorer.
“EvaluAgent har investert i sine tekniske ressurser for å innlemme de beste AI-modellene som er tilgjengelige for sine brukstilfeller,” sa han. “Vi er modellagnostiske, noe vi mener er en betydelig fordel i det moderne raskt utviklende AI-landskapet. Ytterligere AI-drevet innovasjon og automatisering, som inkluderer de nyeste AI-modellene, men som lar kvalitetssikringsteam forbli i sentrum av viktige arbeidsflyter, vil følge på baksiden av denne finansieringen.”
Mangelen på åpenhet har ikke kommet i veien for selskapets suksess, ser det ut til. EvaluAgent hevder at inntektene har vokst nesten femdoblet i løpet av de siste tre årene, med kunder som spenner fra Fortune 500-bedrifter til outsourcere av forretningsprosesser og teknologiselskaper i mellommarkedet.
Momentumet fanget oppmerksomheten til store investorer, som strømmet kontanter inn i EvaluAgents Series A. Annonsert i dag, Series A, ledet av PeakSpan, stengte på $20 millioner, noe som bringer EvaluAgents totale innhenting til $21 millioner.
PeakSpans Phil Dur, hovedpartneren i avtalen, sier at han så «enorme muligheter» i det han beskrev som «kvalitetsarenaen». Det er til tross for hard konkurranse i plassen på over 35,3 milliarder dollar, tilsynelatende – oppstartsselskaper inkludert Invoca tilbyr funksjoner som ligner på – men ikke akkurat det samme som – EvaluAgents.
“Etter å ha brukt år på å studere kategorien, tror vi at EvaluAgent er den sterkeste leverandøren av programvare for kvalitetssikring og ytelsesforbedring,” sa Dur via e-post. “Plattformen skinner for små og mellomstore kontaktsentre, samtidig som den opprettholder kapasiteten til å betjene bedrifter på bedriftsnivå med store kontaktsenteroperasjoner.”
Scott sier at Series A-finansieringen vil bli brukt til å berike produktene deres, utvide det eksterne teamet og støtte kunder i «nye og eksisterende geografier».
“Omtrent 25 % av kontaktsentermarkedet kjører fortsatt QA-programmene sine på regneark, mens en annen del gjør det beste ut av interne verktøy,” sa han. “Kontaktsentre står overfor en ny dynamikk – balanser slankere ansatte og færre ansatte på stedet med en stadig mer krevende kunde (anropsvolumer, ventetider og eskaleringer har vært jevnt stigende) samtidig som kostnadene optimaliseres for å navigere i et potensielt hakkete makromiljø.”